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Entrega atrasada é a maior queixa em compras online

Já é véspera de Natal, e é provável que a maioria daqueles que pretendem cumprir a tradição de presentear amigos e familiares neste 25 de dezembro estejam com os embrulhos prontos. A expectativa, aliás, era que grande parte dos belo-horizontinos (74,4%) quisesse trocar mimos na data, como indicou pesquisa da Câmara dos Dirigentes Lojistas de BH (CDL/BH). Detalhe: 70,4% desses consumidores planejavam comprar até quatro itens. E, considerando que a internet se tornou uma grande vitrine para todo tipo de compra, é do e-commerce que muitos desses embrulhos estão chegando.

Sim, comprar pela internet traz lá suas facilidades. Para começar, todo processo pode acontecer ali, na tela de um smartphone. Hoje, 41% dos brasileiros já usam seus dispositivos móveis para efetuar compras, como demonstrou um estudo da Global Consumer Insights 2018, elaborado pela PwC e divulgado em abril. Mas, é fato, essa modalidade de compra pode trazer algum revés ao consumidor.

Não apenas uma, mas três foram as experiências desgastantes que a comunicadora Cristina Sanches precisou enfrentar no comércio online. Na primeira, o produto não foi entregue na data marcada por conta de problemas com a transportadora. Na segunda, outro longo atraso por conta de uma greve nos Correios. Finalmente, a última experiência negativa veio com as dificuldades em ter seu dinheiro ressarcido depois de desistir de uma compra online.

O servidor público Danilo Emerich é outro que sofre com longa espera por uma compra online. Aproveitando uma oferta da Black Friday, ele adquiriu um computador. A empresa pedia oito dias para montar e testar o equipamento, que seria despachado em seguida. No entanto, até hoje o pedido não foi entregue. Diante da demora, Emerich entrou em contato com a loja diversas vezes via serviço de atendimento ao consumidor. Só depois de muita insistência soube que um dos itens estaria fora de estoque. E, por isso, a nova previsão é que o produto só seja entregue em janeiro. “Cheguei a pensar em cancelar, mas então perderia a oferta. Se tivesse comprado em uma loja física, não passaria por esse transtorno”, reclama.

As histórias de Cristina e Emerich são emblemáticas. Assim como no caso deles, a maior parte das reclamações em relação ao e-commerce no Brasil são relacionadas ao descumprimento do prazo de entrega. Para se ter uma ideia, no primeiro trimestre deste ano, 90 mil pessoas registraram problemas do gênero no portal Reclame Aqui.

Mas o que poderia ser um simples atraso em outras épocas do ano pode se tornar um pesadelo na noite de Natal. “Como você vai explicar para seu filho que o Papai Noel atrasou? Não tem justificativa, nesse caso há um dano moral - e o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor abre possibilidade de pleitear indenização por direitos morais”, explica Sérgio Tannuri, advogado especializado em direito do consumidor.

Tannuri indica que “não entregar o item no prazo prometido caracteriza descumprimento da oferta”. Em alguns casos, segundo ele, pode ser considerado má-fé. Ele disse que, nesse caso, o comprador pode optar por receber o produto, mesmo com o atraso, pode desistir da compra, e ter restituição total do valor investido (incluindo o frete), ou pode escolher um outro item, caso o atraso se dê por falta dos produtos no estoque da loja.

Crescimento. Pesquisa da PwC, divulgada em abril deste ano, aponta que 41% dos brasileiros já utilizam smartphones para realizar compras. Há cinco anos eram apenas 15%.

Ideal é pesquisar histórico de lojas

Ao comprar pela internet, o advogado Sérgio Tannuri, especialista em direitos do consumidor, recomenda que se cerque de cuidados. “Eu sempre costumo avisar: verifique se o site informa um endereço comercial físico, com telefones fixos. Se não tiver, desconfie. O ideal é que o consumidor faça pesquisas em sites como Ebit e Reclame Aqui antes de efetuar a compra, para conferir a idoneidade das empresas. Também, caso haja algum problema no fornecimento do produto, recomendo o uso da plataforma consumidor.gov.br, que é um serviço público para a solução alternativa de conflitos de consumo via internet”, observa ele no e-book “Seus Direitos no e-Commerce”.

“Se o site da empresa for ‘.com.br’, você estará amparado pelo Código de Defesa do Consumidor. Porém, se comprar num site internacional ‘.com’, o contrato segue as normas legais do país de origem. Nesse caso, se tiver problemas, terá de resolver diretamente com o fornecedor”, disse.

 

Ler 484 vezes Última modificação em Terça, 12 Março 2019 08:35