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Experiência de compra no e-commerce melhora com pontos de retirada

 

Foi divulgada nesta semana a 38ª edição da pesquisa Webshoppers, tradicional estudo sobre o e-commerce no Brasil, realizado pela Ebit/Nielsen.

O relatório é sempre valioso como análise de tendências sobre o comportamento do consumidor e desafios do setor.

Como não poderia deixar de ser, aspectos relacionados à logística estão sempre presentes. E, desta vez, a pesquisa dá sinais de que caminhamos para a substituição da entrega pela retirada.

Vamos entender melhor?

Pesquisa Webshoppers destaca o omnichannel

A pesquisa Webshoppers é realizada desde 2001, firmando-se a cada novo relatório como a principal referência para os profissionais do e-commerce no país.

Ela traz dados sobre as vendas online, em volume e em faturamento, assim como número de consumidores, segmentos que mais vendem e plataformas utilizadas para a compra pela internet.

Dessa forma, o estudo permite aos lojistas conhecer tendências e se adequarem a elas. Foi assim em edições anteriores, por exemplo, quando se identificou o avanço no uso de smartphones.

No primeiro semestre de 2018, as compras por smartphones representaram 32% do total de transações – uma alta de 41% com relação ao mesmo período no ano passado.

Mas o dado que aparece de forma mais relevante na 38ª edição da pesquisa é outro. Ele se refere à crescente adesão do público a uma experiência omnichannel.

Nos primeiros seis meses do ano, 10% de todos os pedidos foram retirados em loja ou em um ponto de retirada.

Clientes que escolhem receber em um ponto de retirada no e-commerce

À primeira vista, pode parecer um percentual pequeno, mas não se engane. É a primeira vez que a Webshoppers identifica esse movimento, algo que já é muito comum fora do Brasil (mais de 40% na Europa e 70% na Rússia).

Aqui mesmo no blog da Pegaki, você já leu cases como o da França, país onde há uma extensa rede de locais físicos para a retirada de compras online.

O que o recente estudo mostra, portanto, é que uma nova solução logística em nosso país deixa de ser promessa para, aos poucos, virar realidade.

Entenda por que a entrega dá lugar à retirada

Participaram da 38ª pesquisa Webshoppers um total de 7.197 entrevistados – uma amostra relevante do que pensa o consumidor brasileiro, portanto.

Quando 10% deles escolhem retirar um produto adquirido no e-commerce em vez de recebê-lo no endereço de sua preferência, temos um recado claro aos lojistas: há um desejo de mudança. E ele não é de agora.

Já faz algum tempo que o estudo tem identificado a redução na escolha dos Correios como alternativa logística. No atual relatório, apenas 37% dos pedidos no e-commerce escolheram essa modalidade de entrega (outros 53% fecharam com transportadoras).

Depender dos Correios não tem agradado o consumidor por uma série de razões, como a redução na rede de atendimento, com o fechamento de agências, o horário limitado nelas e o recente reajuste no valor dos seus serviços.

A esses fatores, se somam outros que levam muita gente a desistir também das transportadoras, como a necessidade de estar no endereço para a entrega do pacote.

Vale lembrar que nem todos podem receber encomendas no trabalho, assim como há edifícios nos quais o porteiro não possui autorização para isso.

E cabe lembrar ainda de episódios como a greve dos caminhoneiros, que causou prejuízos de R$ 407,2 milhões ao e-commerce neste ano, segundo a E-bit.

A pesquisa Webshoppers, então, mostra que o consumidor está descontente e que isso é fruto de um serviço que não o atende como gostaria, embora seja caro para o seu bolso.

O maior índice de satisfação com os modelos de entrega está nas retiradas, com 87,4%, segundo o levantamento.

Isso explica porque tanta gente começa a aderir aos modelos de retirada em loja ou em pontos específicos, sobre os quais vamos falar na sequência.

Entregas em pontos de retirada economizam tempo

Pontos de retirada melhoram a experiência de entrega do e-commerce

Pick up store e pick up point: qual escolher?

Pick up store é o que conhecemos como retirada em loja.

Esse modelo é adotado quando o e-commerce também possui lojas físicas. Dessa forma, pode oferecer ao consumidor uma solução integrada, permitindo a ele comprar online e retirar no local, sem pagar por isso.

A Via Varejo é um exemplo de empresa que tem utilizado a estratégia em suas unidades.

Já os pick up points são uma proposta um pouco diferente, pois se voltam também a varejistas que não contam com lojas físicas.

Nesse caso, há uma rede de pontos de retirada espalhada pelo país. O consumidor compra online e escolhe no momento do checkout qual o local mais próximo da sua casa ou trabalho para receber o produto.

É também para lá que leva itens que deseja trocar ou devolver, o que faz parte da estratégia de logística reversa de qualquer e-commerce.

É um conceito parecido com o dos lockers, uma espécie de armário instalado em áreas abertas ao público, onde o cliente pode retirar o que comprou a partir de um código QR Code.

Para atender a essa demanda identificada na Webshoppers por uma solução omnichannel, você tem, então, as três opções.

A Pegaki acredita que os pontos de retirada são o modelo ideal, tanto para quem vende quanto para quem compra.

Afinal, qualquer e-commerce pode utilizar a solução, ainda que não tenha estabelecimento físico.

Ao mesmo tempo, diferente dos lockers, o cliente interage com atendentes reais para fazer a retirada, o que elimina o seu possível receio com uma tecnologia desconhecida.

E tem ainda o grande diferencial, que é a possibilidade de o comércio físico também aumentar o faturamento a partir do maior fluxo em sua loja, assim que se cadastra como um ponto de retirada.

Em outros países é assim, sendo identificadas vendas adicionais em mais de 60% das vezes.

Atenda ao que o seu cliente deseja

Antes de concluir este artigo, mais um dado definitivo da 38ª pesquisa Webshoppers: 97,4% da entregas em pontos de retirada ocorreram no prazo prometido, contra 83,4% nos Correios e 75,6% nas transportadoras.

Não dá para deixar de oferecer essa opção ao seu cliente, não é mesmo?

João Cristofolini

João Cristofolini é CEO e Fundador Pegaki, empresa que permite comprar online e retirar a compra em estabelecimentos físicos.

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Ler 614 vezes Última modificação em Domingo, 07 Outubro 2018 07:50